Condições para que pessoas com diferentes capacidades consigam consultar produtos, escolher variações, pagar e obter atendimento. No B2C, inclui navegação por teclado, identificação de campos, alternativas para imagens e mensagens de erro compreensíveis. O conceito e sua relação com a experiência digital estão no Glossário de SEO.
Glossários TRIWI
Glossário B2C
181 termos de negócios voltados ao consumidor, em linguagem de negócio: varejo, e-commerce, serviços, marketplaces, omnichannel, assinaturas, pagamentos, experiência, métricas e direitos do consumidor.
Atualizado em
23 letras · 181 definições
Vender ao consumidor envolve decisões tão diferentes quanto repor um produto cotidiano, escolher um curso ou comprar um imóvel. Algumas compras são individuais e pouco planejadas; outras passam por familiares, especialistas e meses de comparação. A jornada pode combinar lojas, sites, aplicativos, buscadores e plataformas intermediárias. Entender esse contexto e seu vocabulário ajuda a organizar a oferta, informar melhor o cliente e avaliar o resultado de marketing, vendas e operação.
Este glossário reúne conceitos de varejo, e-commerce e serviços, do primeiro contato à recompra. Inclui canais, comportamento, estoque, entrega, pagamento, assinaturas, métricas e regras de consumo. Cada verbete explica o conceito e sua aplicação; temas comuns a outros modelos remetem aos glossários de Marketing, Vendas e B2B, enquanto busca orgânica e inteligência artificial têm seus próprios glossários. Use o índice para localizar um termo ou os percursos abaixo para explorar um assunto. Fórmulas e comparações exigem critérios, períodos e bases consistentes.
Por onde começar
- Entender o negócio e a compraB2C (business-to-consumer), D2C (direct-to-consumer), Comportamento do consumidor, Compra considerada (alto envolvimento), Compra por impulso
- Integrar canais e estoqueOmnichannel, Click and collect (compre online e retire na loja), Acuracidade de estoque, OMS (sistema de gestão de pedidos), Ruptura de estoque (stockout)
- Concluir e acompanhar pedidosCheckout, Taxa de aprovação de pagamentos, Entrega (delivery), Estorno e reembolso, Taxa de devolução
- Ler os resultadosTicket médio, Margem de contribuição, GMV (volume bruto de mercadorias), Taxa de conversão do e-commerce, Taxa de conversão da loja física
- Trabalhar recorrência e confiançaAssinatura (subscription), Pix Automático, Taxa de recompra, CDC (Código de Defesa do Consumidor), Direito de arrependimento
Glossário B2C/De A a Z
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A
13 termos
Grau de correspondência entre o estoque registrado no sistema e o que existe fisicamente, nas condições e locais informados. Uma forma de medir é dividir os registros sem divergência pelos registros conferidos e multiplicar por 100, documentando a unidade de comparação. Outras formas usam diferenças em quantidade ou valor e não devem ser confundidas. Inventários e registro correto das movimentações ajudam a investigar causas. No B2C, a acuracidade sustenta promessas de entrega, retirada e venda em vários canais sem oferecer itens indisponíveis.
Marcação de horário pelo site, aplicativo ou canal de atendimento da empresa: consulta, corte de cabelo, aula experimental, visita a imóvel ou instalação. Pode confirmar a reserva automaticamente ou registrar uma solicitação sujeita à disponibilidade, diferença que precisa ficar clara. Para negócios de serviços, é uma conversão importante, mas agendamento não equivale a comparecimento ou venda. Agenda integrada, lembretes e opções de remarcação ajudam a organizar a operação. Medir horários solicitados, confirmados e atendidos permite localizar perdas em cada etapa.
Entrega de uma pequena quantidade de produto sem cobrança para permitir experimentação: sachê de cosmético, degustação de alimento ou miniatura incluída no pedido. Pode reduzir a incerteza sobre uma primeira compra e apresentar outras linhas a quem já é cliente. Testes de serviços seguem lógica semelhante, mas precisam de condições próprias, sobretudo quando existe cobrança após o período gratuito. O resultado depende do público, da distribuição e da experiência; deve considerar custo por experimentação, compras posteriores e recompra, sem atribuir toda venda à amostra.
Conjunto de controles que avalia transações e identifica indícios de fraude, como uso indevido de cartão ou dados de terceiros. Pode combinar histórico, sinais do dispositivo, padrões de compra e revisão de casos suspeitos, respeitando a necessidade de coleta de dados. Regras excessivamente restritivas também recusam compras legítimas. A operação precisa acompanhar perdas por fraude, falsos positivos, custo de análise e aprovação de pagamentos. A análise antifraude é uma etapa do processo; sua aprovação não substitui a autorização do emissor do cartão.
Apresentação comercial de um produto dentro de um marketplace, com título, imagens, atributos, variações e condições da oferta. Conforme a plataforma, vários vendedores podem compartilhar uma página de catálogo e disputar o destaque de compra, ou manter anúncios separados. Dados completos e consistentes ajudam o consumidor a comparar e reduzem dúvidas, mas não asseguram posição na busca nem vendas. A gestão envolve regras de categoria, disponibilidade, valor, frete e prazo. Páginas acessíveis aos buscadores também podem aparecer na pesquisa externa.
Aplicativo oferecido pela empresa para acesso a produtos, serviços, pedidos, benefícios e atendimento. Seu valor depende da utilidade que justifica instalar e continuar usando: reposição frequente, acompanhamento de serviços ou recursos específicos do celular. Compra esporádica também pode ter aplicativo útil, mas exige avaliar adoção e custo de manutenção. Notificações e coleta de dados dependem das permissões e regras aplicáveis. Para o negócio, importa medir uso ativo, compras, retenção e contribuição do aplicativo em relação aos demais canais.
Região de onde uma loja ou unidade de serviço atrai seus clientes. Pode ser estimada por endereços de origem, tempo de deslocamento, concorrência e barreiras urbanas, sem se limitar a um círculo no mapa. Um supermercado de bairro e uma clínica especializada podem atender áreas muito diferentes. A análise apoia abertura de unidades, cobertura de entrega e comunicação local. No digital, ajuda a produzir informações úteis sobre localização e atendimento, sem criar páginas repetidas para bairros onde a empresa não tem presença relevante.
Estrutura que organiza o catálogo em departamentos, categorias e subcategorias, relacionando produtos e variações. Sustenta navegação, filtros, busca interna e relatórios, e pode orientar páginas voltadas a buscas como “tênis de corrida feminino”. Nem todo nível precisa de página indexável: a decisão depende de oferta disponível, utilidade e demanda. Uma taxonomia compreensível concilia a maneira como o consumidor procura com a gestão do catálogo. Categorias redundantes, nomes ambíguos e produtos mal classificados dificultam encontrar e comparar itens.
Modelo de contratação que dá acesso contínuo ou entregas periódicas mediante cobrança recorrente, como streaming, academia ou reposição de café. A frequência de cobrança pode ser diferente da frequência de uso ou entrega. Permite planejar receitas, mas cancelamentos, inadimplência e custos de atendimento afetam a previsibilidade. Condições de renovação, reajuste, pausa e cancelamento precisam estar claras, com observância das regras do setor. Retenção, receita por assinante e margem ajudam a avaliar a sustentabilidade da oferta ao longo do relacionamento.
Formato comercial que combina características do atacado e do varejo, atendendo consumidores finais e compradores profissionais. Costuma trabalhar com operação enxuta, volumes elevados e condições que variam por quantidade ou embalagem. O valor por unidade precisa ser comparado na mesma base, pois comprar um pacote maior nem sempre representa economia. Para fornecedores, exige adequação de sortimento e exposição; para o operador, gestão de margem, abastecimento e giro. No marketing local, informações sobre unidades, ofertas e regras de compra apoiam a decisão.
Operação em que o consumidor realiza parte da compra sem atendimento direto de um funcionário. Inclui caixas em que registra os itens, totens para fazer pedidos e lojas com identificação automatizada dos produtos retirados. São soluções diferentes em tecnologia, investimento e necessidade de supervisão. Podem reduzir filas ou ampliar horários, dependendo da demanda e da execução. A empresa precisa prever acessibilidade, ajuda disponível, tratamento de erros e controle de perdas, acompanhando conclusão de compras, satisfação e custo total da operação.
Relato de quem comprou ou utilizou um produto ou serviço, publicado com nota, comentário ou imagens. Ajuda outros consumidores a examinar qualidade, atendimento e adequação às suas necessidades. Média, quantidade, atualidade e conteúdo das avaliações devem ser lidos em conjunto, considerando como foram coletadas. Solicitar opiniões autênticas e responder a problemas produz informação útil; fabricar relatos ou ocultar críticas de forma enganosa compromete a confiança. Avaliações podem aparecer em buscadores e respostas de IA, sem assegurar indicação da marca.
B
5 termos
Modelo de negócios entre empresas, com processos que variam de reposições simples a compras com vários decisores. Uma mesma marca pode atender empresas e consumidores, adaptando oferta, conteúdo e atendimento a cada jornada. A definição e os conceitos específicos estão no Glossário B2B.
Modelo em que uma empresa vende produtos ou serviços a consumidores finais para uso pessoal ou familiar. Inclui varejo, educação, saúde, entretenimento e assinaturas, em canais próprios ou intermediados. A decisão pode ser individual, compartilhada ou influenciada por especialistas, e o ciclo vai da compra por impulso à pesquisa de meses por um imóvel. Valor por compra e volume também variam. Marketing e vendas precisam considerar necessidade, contexto, confiança, experiência e continuidade do relacionamento, sem presumir uma única jornada de consumo.
Evento promocional realizado na sexta-feira seguinte ao Dia de Ação de Graças dos Estados Unidos, incorporado ao calendário do varejo brasileiro. Algumas empresas estendem suas ações por vários dias ou semanas. Sua relevância varia por categoria e precisa ser avaliada pelo resultado após descontos, custos e devoluções. O planejamento combina estoque, condições comerciais, capacidade de entrega e atendimento. Na presença orgânica, manter e atualizar páginas úteis com antecedência ajuda a preparar a campanha, mas não assegura indexação ou posição em uma data determinada.
Recurso que permite procurar produtos e informações dentro do site ou aplicativo da loja. Deve interpretar termos usados pelos consumidores, variações de escrita e filtros relevantes, apresentando resultados compatíveis com a consulta e a disponibilidade. Quem utiliza a busca pode ter intenção diferente de quem navega por categorias, o que exige cuidado ao comparar conversão. Consultas sem resultado e refinamentos frequentes ajudam a detectar problemas de nomenclatura, sortimento ou relevância. As melhorias devem ser avaliadas também pela conclusão da compra.
Área de compra que destaca uma oferta quando diferentes vendedores comercializam o mesmo produto em uma plataforma. Valor total, disponibilidade, entrega e desempenho do vendedor podem participar da seleção, conforme as regras de cada marketplace. O destaque pode variar e não é assegurado pela contratação de um serviço específico. Ganhar ou perder essa posição altera a exposição da oferta, mas seu impacto nas vendas depende do contexto. O seller deve avaliar margem, qualidade operacional e participação no destaque em conjunto.
C
28 termos
Organização das datas e períodos relevantes para a demanda de um negócio: volta às aulas, Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças, Black Friday e Natal, entre outros. O peso de cada ocasião varia por categoria, região e público. O calendário orienta compras de estoque, campanhas, conteúdo, atendimento e logística, incluindo eventos locais e condições climáticas. Planejar com antecedência compatível com a operação e o histórico de procura ajuda a evitar falta de produtos e descontos sem retorno.
Situação em que produtos são adicionados ao carrinho, mas a compra não é concluída dentro da janela de observação definida. O abandono pode decorrer de comparação, adiamento da decisão, custos adicionais, problemas técnicos ou dificuldades no pagamento. Não representa necessariamente uma venda que seria realizada. Para medir, é preciso definir carrinhos únicos, compras concluídas e período de acompanhamento. Informações claras e um checkout funcional podem reduzir obstáculos; ações de recuperação devem respeitar as preferências de comunicação e avaliar compras incrementais.
Aplicativo ou recurso que permite armazenar credenciais de pagamento, saldo ou ambos, conforme o serviço. Pode viabilizar compras online e presenciais, inclusive por aproximação. Algumas carteiras usam tokens no lugar dos dados originais do cartão e autenticação no dispositivo. Isso pode simplificar o pagamento, mas não elimina verificações nem assegura aprovação. Para a loja, a escolha depende de adoção pelo público, integração, tarifas e conciliação. Carteira é a interface utilizada; cartão, Pix e saldo são possibilidades de pagamento que ela pode oferecer.
Benefício que devolve parte do valor de uma compra ao consumidor, em dinheiro ou crédito sujeito às condições do programa. Quando permite saque, o cliente pode usar o recurso fora da loja; quando é saldo restrito, seu aproveitamento depende das regras de resgate, validade e compra futura. A comunicação precisa esclarecer essas diferenças antes da adesão. Para o negócio, o resultado deve considerar custo do benefício, resgates, margem e compras adicionais, sem presumir fidelidade apenas porque houve concessão de cashback.
Lei 8.078/1990, que estabelece direitos dos consumidores e deveres dos fornecedores nas relações de consumo. Abrange informação adequada, segurança, cumprimento da oferta, publicidade, práticas comerciais e soluções para problemas com produtos e serviços. Prevê a possibilidade de inversão do ônus da prova por decisão judicial, quando atendidos os requisitos legais, e não de forma automática em qualquer caso. Para o marketing B2C, orienta o que pode ser anunciado e como apresentar condições. Regras setoriais e outras normas podem complementar sua aplicação.
Instalação que recebe, armazena e distribui mercadorias para lojas, outras unidades ou consumidores. Pode realizar separação, conferência, embalagem e expedição, conforme o desenho da operação. Sua localização e capacidade influenciam cobertura, custos e prazos, mas o resultado também depende de transporte e gestão do estoque. No e-commerce, faz parte do fulfillment e precisa sincronizar movimentações com os pedidos. Acompanhar erros de separação, disponibilidade e cumprimento do prazo ajuda a relacionar eficiência operacional à experiência de quem compra.
Procedimento de contestação de uma transação com cartão, normalmente iniciado pelo titular junto ao emissor. Pode envolver compra não reconhecida, não entrega ou divergência, com análise segundo as regras do arranjo e apresentação de evidências pelo estabelecimento. Um crédito provisório ao consumidor não equivale necessariamente ao resultado final da disputa. A loja deve distinguir fraude de falhas comerciais, manter registros e acompanhar perdas e contestações. Chargeback não se confunde com o reembolso acordado diretamente com o vendedor.
Conjunto de etapas para concluir uma compra, incluindo identificação, entrega ou retirada, revisão do pedido e pagamento. O consumidor precisa compreender o valor total e corrigir informações antes de confirmar. Compra como visitante, campos adequados e mensagens claras podem reduzir obstáculos, mas uma única tela não é sempre a melhor solução. Checkout transparente mantém a experiência de pagamento integrada à loja, conforme a implementação. O desempenho deve ser medido por etapa e dispositivo, separando abandono, falhas técnicas e recusas de pagamento.
Indicador de perda de clientes ou receita de uma base em um período, com cálculos diferentes para cada medida. No B2C, ajuda a avaliar assinaturas e serviços recorrentes, distinguindo cancelamento voluntário e falha de pagamento. A definição, as fórmulas e os limites de interpretação estão no Glossário de Marketing.
Classificação econômica de domicílios desenvolvida pela ABEP para estimar capacidade de consumo. Utiliza um sistema de pontuação com características do domicílio, bens, escolaridade da pessoa de referência e acesso a serviços, conforme a edição adotada. Não classifica pessoas diretamente pela renda mensal nem descreve, sozinha, uma classe social. Em pesquisas e planejamento comercial, ajuda a comparar grupos e dimensionar mercados. Deve ser combinada com comportamento, localização e momento de vida, usando critérios e versão documentados para evitar comparações inconsistentes.
Modalidade em que o consumidor faz a compra online e retira o pedido em uma loja, armário ou ponto indicado. A retirada pode ter condições de custo e prazo diferentes da entrega domiciliar, que precisam estar visíveis antes da compra. BOPIS designa especificamente comprar online e retirar na loja. A operação exige disponibilidade confiável, separação e aviso de liberação do pedido. Para avaliar o serviço, acompanham-se prazo até a retirada, filas, pedidos não retirados e custos, sem presumir compras adicionais durante a visita.
Pessoa que simula ou realiza uma interação como cliente para avaliar atendimento e processos segundo um roteiro. Pode observar abordagem, clareza das informações, acessibilidade, pagamento e tratamento de dúvidas, presencialmente ou em canais digitais. Nem toda avaliação exige concluir uma compra. O método oferece evidências de uma situação concreta, que devem ser combinadas com outras visitas e indicadores. Para redes e franquias, ajuda a identificar diferenças entre o padrão previsto e a execução, orientando treinamento e melhorias sem generalizar um episódio isolado.
Modalidade de assinatura que oferece entregas periódicas de produtos, frequentemente com curadoria, como livros, vinhos, cafés ou cosméticos. Pode combinar descoberta, reposição e benefícios exclusivos. A proposta precisa explicar seleção, frequência, quantidade, cobrança e possibilidades de alteração. Para o negócio, a avaliação reúne aquisição, retenção, margem e custos de produto, embalagem e entrega. Personalização e opções de pausa podem melhorar a experiência quando fazem sentido para a operação; sua existência, por si só, não impede cancelamentos nem assegura rentabilidade.
Programa de adesão que oferece benefícios a seus membros, gratuitamente ou mediante pagamento: descontos, condições de entrega, atendimento, experiências ou parcerias. Pode estar ligado a uma assinatura, mas não exige necessariamente compra periódica de produtos. O consumidor precisa entender elegibilidade, limitações e condições de renovação ou saída. Para a empresa, adesões são apenas uma parte da avaliação: uso dos benefícios, custo de atendimento, retenção e compras adicionais ajudam a verificar se o programa gera valor para o membro e para o negócio.
Estimativa de quanto tempo o estoque disponível atende à demanda prevista. Pode ser calculada dividindo unidades disponíveis pela demanda média diária esperada, obtendo dias de cobertura. A conta deve usar o mesmo item e considerar reservas, validade e sazonalidade; estoque bloqueado não está livre para novas vendas. Cobertura é diferente de giro: expressa duração estimada, não quantas vezes o estoque foi vendido. Ajuda a planejar reposição e campanhas, combinada ao prazo do fornecedor e à incerteza da demanda.
Sites ou aplicativos que apresentam ofertas de diferentes lojas para facilitar a comparação de um produto. Podem reunir valor, frete, disponibilidade, condições de pagamento e reputação, com modelos comerciais como clique, comissão ou publicidade. A abrangência depende das lojas participantes e da atualização dos dados; a primeira oferta exibida nem sempre é a melhor para toda pessoa. Para o varejista, importa avaliar qualidade do tráfego, margem após custos e dependência do canal. Conteúdo e atendimento também influenciam a decisão.
Estudo de como pessoas e grupos reconhecem necessidades, escolhem, compram, utilizam e descartam produtos ou serviços. Considera fatores culturais, sociais, pessoais e situacionais, além da experiência acumulada com marcas. Buscas, navegação e compras fornecem sinais, mas não explicam sozinhas os motivos de uma decisão. Pesquisas e análise de dados ajudam a formular hipóteses sobre oferta, comunicação e canais. No B2C, compreender essas diferenças evita tratar todos os consumidores como iguais e orienta testes com objetivos e públicos definidos.
Compra que mobiliza pesquisa e avaliação porque o consumidor percebe impacto relevante, risco ou dificuldade de escolha. Pode envolver imóvel, curso, seguro ou um produto de uso cotidiano que seja importante para aquela pessoa. O envolvimento não depende apenas do valor monetário, e o processo não segue prazo único. Comparações, demonstrações, avaliações e informações claras ajudam a reduzir incertezas. Para a empresa, interessa identificar dúvidas ao longo da jornada e apoiar a decisão, sem tratar um canal como determinante isolado da venda.
Compra motivada por uma vontade súbita, com pouca deliberação no momento da decisão. Pode surgir diante da exposição de um produto, de uma oferta ou de uma recomendação, tanto na loja física quanto no ambiente digital. Nem toda compra não planejada é impulsiva: lembrar de um item necessário ao vê-lo é outra situação. O negócio deve avaliar apresentação, contexto e facilidade de compra, mantendo informações claras e estímulos verdadeiros. Aumento de pedidos precisa ser analisado junto com margem, satisfação e devoluções.
Repetição da compra de produtos consumidos ou utilizados continuamente, como alimentos, higiene, ração e materiais de limpeza. Pode acontecer por iniciativa do cliente, com lembretes ou por assinatura, sem que esses modelos sejam equivalentes. O intervalo depende da quantidade comprada, do uso e das alternativas disponíveis. Disponibilidade, conveniência, qualidade e condições comerciais ajudam a sustentar a preferência. Para a empresa, acompanhar frequência, mudança de marca e tempo entre pedidos permite adequar abastecimento e comunicação, sem pressupor que a decisão se tornou automática.
Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária, entidade privada que examina anúncios com base no Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária. Pode aplicar advertência, recomendar alteração ou suspensão de anúncios e divulgar sua posição diante do descumprimento de decisões. Não exerce o papel de Procon ou do Judiciário nem aplica multas estatais. Suas normas abrangem identificação publicitária, veracidade e cuidados com públicos e categorias específicos. Conhecer essas regras ajuda a avaliar campanhas, inclusive digitais, sem substituir o cumprimento da legislação aplicável.
Pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final, conforme o CDC. O conceito jurídico não é idêntico ao recorte comercial B2C, centrado no consumo pessoal ou familiar. Em compras empresariais, destinação e circunstâncias de vulnerabilidade podem influenciar o enquadramento. Quem escolhe, paga e utiliza também pode ser diferente, como na compra de um presente. Entender esses papéis ajuda a organizar informação e atendimento, sem presumir que a proteção depende apenas de haver CPF ou CNPJ na compra.
Plataforma pública para negociação direta entre consumidores e empresas participantes. O consumidor registra a reclamação, a empresa tem até dez dias para responder e, depois, o atendimento pode ser avaliado, conforme as regras da plataforma consultadas em 2026. É um canal gratuito, sem constituir etapa obrigatória antes do Procon ou da Justiça. Para a empresa, os registros e indicadores públicos ajudam a identificar problemas e acompanhar respostas. Participar não assegura acordo nem elimina outras responsabilidades de atendimento e solução.
Forma de considerar necessidades de compra e efeitos ambientais, sociais e econômicos do consumo. Pode envolver escolher produtos duráveis, reduzir desperdício, reparar, reutilizar ou deixar de comprar. Não é um comportamento exclusivo de determinada geração nem se resume a adquirir itens anunciados como sustentáveis. Para a empresa, exige informações verificáveis sobre características, origem, uso e descarte. Alegações ambientais vagas ou sem comprovação podem induzir o consumidor ao erro. A comunicação deve apresentar o alcance real de cada atributo e suas limitações.
Crediário é a venda com pagamento posterior, geralmente em parcelas, administrada pelo varejista ou por uma instituição parceira. Cartão de loja é um instrumento de pagamento associado à marca; na modalidade private label, seu uso costuma ficar restrito à rede ou a parceiros definidos. Cartões com bandeira podem ter aceitação mais ampla. Esses recursos ampliam opções de pagamento, mas envolvem custos, análise e risco de crédito. A oferta deve esclarecer encargos, condições e responsabilidades, sem confundir limite disponível com capacidade de pagamento.
Código ou mecanismo que concede um benefício sob condições definidas, como redução no valor do pedido ou no frete. Pode apoiar aquisição, relacionamento, campanhas sazonais ou parcerias. Prazo, elegibilidade, valor mínimo, limites e possibilidade de acumular benefícios precisam estar claros. O uso do cupom ajuda a identificar uma interação, mas seu compartilhamento impede atribuir toda venda à origem prevista. O resultado deve considerar margem e compras que ocorreriam mesmo sem incentivo, para distinguir aumento real de vendas de simples transferência de receita.
Classificação do catálogo pela importância dos itens em um critério definido, como receita, volume ou contribuição para o resultado. Produtos A concentram a maior parcela do indicador, B têm participação intermediária e C, menor participação individual. Os cortes são decisões de análise, não percentuais obrigatórios. A classificação orienta prioridades de abastecimento, exposição e conteúdo, mas precisa considerar sazonalidade e função do item no sortimento. Um produto com pouca receita pode completar compras ou atender uma necessidade estratégica que a curva isolada não revela.
Taxa percentual anual que expressa o custo de uma operação de crédito, considerando juros e despesas incluídas no cálculo, como tarifas, tributos e seguros vinculados. Ajuda a comparar propostas além da taxa de juros ou do valor da parcela. As condições de prazo e montante também precisam ser equivalentes para uma comparação útil. No varejo, deve ser informado quando aplicável à oferta de financiamento. O CET não substitui a apresentação das prestações e do total a pagar nem mede a capacidade de pagamento do consumidor.
D
8 termos
Modelo em que a marca ou o fabricante realiza a venda ao consumidor sem um revendedor comprando para revender no meio da relação. Pode usar loja física própria, site, aplicativo ou plataformas de apoio e intermediação, conforme o arranjo comercial. A empresa assume maior responsabilidade por aquisição, atendimento e entrega, e pode ampliar acesso a dados e controle da experiência. Isso não assegura margem superior, pois surgem custos antes absorvidos pelo canal. A convivência com distribuidores e varejistas exige regras comerciais claras.
Unidade sem atendimento presencial ao público, destinada a armazenar produtos e preparar pedidos digitais. Pode ficar próxima da demanda para apoiar entregas locais, conforme disponibilidade, capacidade e rede de transporte. Seu espaço prioriza movimentação e separação de itens, em vez de exposição para compra presencial. O resultado depende de densidade de pedidos, custos de ocupação e produtividade, não apenas de proximidade. Difere da dark kitchen, que produz refeições, embora ambas organizem a operação principalmente em torno de pedidos para entrega.
Apresentação de uma oferta que compara um valor de referência com o valor promocional. A referência precisa ser verdadeira e sua natureza deve estar clara: valor anterior efetivamente praticado, sugerido pelo fabricante ou outra comparação justificável. Inflar artificialmente a referência para simular desconto pode caracterizar publicidade enganosa. A empresa deve manter registros que sustentem a comunicação e informar condições, período e itens participantes. Não há um número universal de dias anteriores que, isoladamente, torne legítima qualquer comparação promocional.
Norma que regulamenta a contratação eletrônica nas relações de consumo. Exige informações destacadas sobre fornecedor, identificação fiscal quando houver, endereços físico e eletrônico, produto, despesas adicionais e condições da oferta. Também prevê resumo contratual, correção de erros, confirmação da contratação, atendimento eletrônico e manifestação às demandas em até cinco dias. O arrependimento deve poder ser exercido pela mesma ferramenta da compra, além de outros meios disponíveis. A norma não determina que todas essas informações fiquem especificamente no rodapé do site.
Data de 15 de março associada aos direitos do consumidor e utilizada pelo varejo em campanhas comerciais. Algumas empresas estendem as ações por uma semana ou por parte do mês, de acordo com seu calendário. A relevância varia conforme categoria e público, sem constituir necessariamente o primeiro grande pico anual de vendas. Para planejar, a empresa deve combinar condições reais da oferta, abastecimento, atendimento e capacidade de entrega. As regras de informação e cumprimento da oferta valem nessa data como em qualquer outra.
Direito previsto no artigo 49 do CDC para contratações fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou em domicílio. Em regra, permite desistir em sete dias contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, com restituição dos valores pagos, inclusive despesas abrangidas pela contratação. Não depende de defeito nem se confunde com troca comercial por preferência. No comércio eletrônico, o fornecedor deve facilitar seu exercício e confirmar o recebimento do pedido. Particularidades da contratação e regras setoriais também precisam ser observadas.
Lançamento concentrado em uma data ou janela de venda, frequentemente com quantidade limitada, usado em moda, colecionáveis e colaborações entre marcas. Pode despertar interesse pela novidade e pela disponibilidade restrita, mas não pressupõe esgotamento nem mercado de revenda. A operação exige comunicação clara sobre quantidade, acesso, pagamento e entrega, além de capacidade para lidar com picos. Para avaliar o resultado, observam-se vendas, margem, atendimento e demanda posterior. Escassez deve corresponder às condições reais, evitando estimular compras com restrições inventadas.
Arranjo de atendimento de pedidos em que o vendedor repassa a expedição ao fornecedor, que envia o produto diretamente ao comprador. Pode reduzir a necessidade de estoque próprio, mas exige integração de catálogo, disponibilidade e condições de entrega. O vendedor continua responsável pelas obrigações que lhe cabem perante o consumidor e não deve transferir todo problema ao fornecedor. Qualidade, devoluções e custos precisam ser avaliados antes da oferta. Em operações internacionais, entram também exigências de importação e tributação, que dependem do arranjo utilizado.
E
9 termos
Compra e venda de produtos ou serviços realizada por meios eletrônicos, especialmente pela internet. Pode ocorrer em loja própria, marketplace, aplicativo ou canais sociais, com entrega física, acesso digital ou retirada. O pagamento não precisa acontecer integralmente online para a contratação ser eletrônica. O conceito também abrange negócios entre empresas; neste glossário, o foco é a venda ao consumidor. Catálogo, condições da oferta, checkout, atendimento e cumprimento do pedido compõem a experiência, enquanto a rentabilidade depende dos custos de aquisição e operação.
Medida da variação percentual da quantidade demandada em relação à variação percentual de um fator. Na elasticidade em relação ao valor cobrado, compara-se a mudança percentual da quantidade com a mudança percentual desse valor. Em módulo, resultado maior que um indica resposta proporcionalmente maior; menor que um, menor. A estimativa exige cuidado com sazonalidade, concorrência e outras mudanças simultâneas. Serve para avaliar hipóteses comerciais, mas uma alteração observada na conversão, isoladamente, não demonstra elasticidade nem o efeito causal de uma promoção.
Conjunto de materiais que acondiciona um produto ou pedido para proteção, transporte, apresentação e informação. Pode incluir identificação, composição, validade e orientações exigidas para a categoria. Na loja, participa da exposição; no e-commerce, integra a experiência de recebimento. Dimensões e materiais influenciam frete, avarias, uso e descarte, exigindo equilíbrio entre proteção e eficiência. A escolha deve considerar o produto e a operação logística. Uma apresentação atraente não compensa entrega danificada, informação insuficiente ou dificuldade para abrir e utilizar o conteúdo.
Recurso que permite comprar, a partir da loja física, produtos disponíveis em outros estoques ou canais, com entrega ou retirada posterior. O acesso pode ocorrer por totem, aplicativo ou atendimento do vendedor. Amplia o sortimento oferecido sem exigir todos os itens naquele ponto, desde que a disponibilidade seja confiável. A promessa ao consumidor deve informar origem, prazo, cobrança e processo de troca. A operação depende de integração de pedidos e estoque, além de regras para atribuir vendas e remunerar quem atende.
Etapa em que o produto é transportado até o destino combinado com o consumidor, por operação própria, transportadora ou outro parceiro. Prazo, custo, cobertura e condições de recebimento integram a oferta e influenciam a escolha. Retirada em loja é uma alternativa de atendimento do pedido, com processo próprio. Comunicação de status e tratamento de ocorrências ajudam a reduzir incertezas, sem substituir o cumprimento do combinado. O negócio deve acompanhar entregas dentro do prazo, tentativas frustradas, avarias e custo por pedido ou região.
Estímulos relacionados à disponibilidade e ao tempo de uma oferta. Escassez indica restrição de quantidade ou acesso; urgência, proximidade de um prazo. Podem ajudar o consumidor a avaliar quando decidir, desde que as condições sejam reais e compreensíveis. Contadores que reiniciam para simular encerramento e estoques fictícios podem induzir ao erro. A empresa deve informar limites verificáveis e analisar conversão junto com reclamações e devoluções. O efeito varia por contexto e não justifica ocultar informações necessárias à escolha.
Operações que anulam uma cobrança ou devolvem recursos ao consumidor, conforme o meio de pagamento e a situação. Estorno costuma designar a reversão de um lançamento; reembolso, a restituição do valor, embora o uso dos nomes varie entre sistemas. Cancelar o pedido não comprova que o dinheiro foi devolvido. A loja precisa acompanhar solicitação, processamento e confirmação, respeitando prazos e direitos aplicáveis. É diferente de chargeback, que envolve contestação no arranjo do cartão, e de devolução física do produto.
Conjunto de percepções construídas na visita ao estabelecimento: acesso, ambiente, organização, atendimento, experimentação, fila, pagamento e saída. Inclui recursos físicos e digitais, como consulta de estoque, agendamento e retirada de compras online. O que importa varia conforme a ocasião e o público; uma experiência adequada pode privilegiar conveniência, orientação ou descoberta. Fluxo, conversão, tempo de espera, avaliações e observação ajudam a identificar problemas. Nenhuma métrica isolada resume a experiência: permanência longa, por exemplo, pode indicar interesse ou dificuldade para concluir a compra.
Percepção construída a partir das interações com a empresa ao longo do relacionamento. No B2C, envolve descoberta, escolha, compra, uso, entrega e atendimento, em combinações diferentes de canais. A definição completa e os conceitos de acompanhamento estão no Glossário de Marketing.
F
9 termos
Fonte estruturada de informações do catálogo enviada ou disponibilizada a outros sistemas. Pode conter identificadores, títulos, imagens, atributos, valores e disponibilidade, conforme os requisitos de cada destino. Arquivos, integrações e APIs são formas de manter esses dados. A consistência com a página de produto evita divergências para o consumidor e ajuda a atender políticas de canais como marketplaces e Google. Um feed válido não assegura exibição nem venda; é preciso acompanhar atualização, erros, cobertura do catálogo e resultado por canal.
Ações voltadas à continuidade da preferência e do relacionamento do cliente com a empresa. No B2C, podem envolver atendimento, programas de benefícios e facilidade de recompra, sem que a repetição de compra prove lealdade por si só. A definição completa está no Glossário de Marketing.
Unidade de destaque de uma marca, concebida para representar sua proposta e oferecer uma experiência de referência. Pode reunir arquitetura diferenciada, serviços, lançamentos ou um sortimento mais amplo, sem ser obrigatoriamente a maior loja ou estar em endereço de luxo. “Loja conceito” e flagship podem se sobrepor, mas nem toda unidade experimental ocupa esse papel principal. A avaliação combina desempenho comercial, custos e contribuição para relacionamento e percepção da marca, evitando justificar qualquer investimento apenas por exposição ou repercussão.
Contagem de entradas ou visitantes de uma loja durante um período, conforme o método adotado. Sensores, observação e sistemas de contagem podem incluir reentradas, acompanhantes ou funcionários, o que exige regras para comparar resultados. Fluxo é diferente de pessoas que passam diante da vitrine. Com conversão e ticket médio, ajuda a interpretar vendas, mas uma mudança pode ter várias causas, como horário, clima ou evento local. A análise deve manter critérios consistentes e respeitar a proteção de dados quando houver identificação de pessoas.
Modelo em que o franqueador autoriza o uso de marca e de métodos de operação por um franqueado, mediante as condições e a remuneração contratadas. No Brasil, a Lei 13.966/2019 disciplina o sistema e a entrega da Circular de Oferta de Franquia. A relação empresarial entre as partes é diferente da venda ao consumidor na unidade. Para redes B2C, o desafio envolve padrões de atendimento, gestão local, comunicação e presença digital. Responsabilidades por ofertas, dados e operação precisam estar definidas e ser acompanhadas.
Quantidade de compras realizadas por um cliente em um período. Na média da base compradora, pode ser calculada dividindo pedidos pelo número de clientes que compraram na mesma janela, com regras consistentes para cancelamentos e identificação. A categoria e a duração do período mudam sua interpretação. Uma queda pode sinalizar mudança de hábito, sazonalidade ou perda de preferência, sem provar abandono. Com ticket, margem e retenção, ajuda a avaliar relacionamento e a planejar comunicação compatível com a necessidade de reposição.
Condição comercial em que o consumidor não paga uma cobrança específica pelo envio, dentro das regras da oferta. O custo continua existindo e pode ser absorvido pela loja, subsidiado por um parceiro ou incorporado à estrutura comercial. Valor mínimo, regiões atendidas, prazo e itens elegíveis devem estar claros. O benefício pode apoiar a conversão ou aumentar o pedido, mas seu efeito precisa ser medido depois do subsídio e das devoluções. Um limite baseado apenas no ticket médio pode tornar a campanha deficitária.
Conjunto de atividades para atender pedidos: recebimento e armazenagem de mercadorias, separação, conferência, embalagem, expedição e coordenação da entrega, podendo incluir devoluções. Algumas etapas ocorrem antes da compra. A operação pode ser própria, terceirizada ou contratada de um marketplace. Custos e responsabilidades variam por serviço, volume, dimensão e tempo de armazenagem. A escolha deve considerar cobertura, integração e nível de atendimento, sem presumir destaque automático nas ofertas. Erros e atrasos nessa cadeia aparecem para o consumidor como parte da experiência com a loja.
Representação das etapas observáveis da compra online, como visita, visualização de produto, adição ao carrinho, início do checkout e pagamento confirmado. Ajuda a comparar taxas de passagem e investigar pontos de perda, embora a jornada real possa envolver retornos e vários dispositivos. Eventos, denominadores e janelas de observação precisam ser definidos antes da análise. Diferenças entre etapas sugerem hipóteses, não causas comprovadas. Segmentar por canal, dispositivo e perfil de compra ajuda a avaliar problemas de navegação, oferta, frete e pagamento.
G
8 termos
Coberturas securitárias que podem ser oferecidas com a aquisição de um produto. A garantia estendida amplia ou complementa a cobertura conforme o contrato; outros seguros podem proteger contra eventos como dano acidental ou roubo, dentro de limites e exclusões específicos. Não se deve presumir cobertura de qualquer ocorrência nem duração padrão. A contratação precisa ser opcional e compreensível, sem substituir a garantia legal. A empresa deve informar seguradora, vigência, custos, coberturas e como acionar o atendimento, observando as regras da SUSEP.
A garantia legal independe de termo escrito. O CDC prevê 30 dias para reclamar de vícios aparentes em não duráveis e 90 em duráveis, da entrega ou término do serviço; no vício oculto, da evidência do problema. Para produtos, há, em regra, até 30 dias para sanar o vício, com exceções e alternativas legais. Serviços têm soluções próprias, como reexecução, restituição ou abatimento. A garantia contratual complementa a legal e deve informar cobertura, prazo e procedimento. Esses prazos não resumem toda responsabilidade por danos ou segurança.
Agrupamentos de pessoas por períodos de nascimento, usados para discutir experiências históricas compartilhadas. Nomes como baby boomers, geração X, millennials e geração Z têm limites que variam entre estudos. Esses recortes não determinam preferências nem autorizam presumir como cada pessoa compra ou usa tecnologia. Renda, região, acesso digital e momento de vida também influenciam hábitos. No planejamento B2C, servem como uma perspectiva de pesquisa, a ser confrontada com dados do público, evitando estereótipos e decisões de comunicação baseadas apenas em idade.
Indicador de quantas vezes o estoque médio é consumido pelas vendas em um período. Na apuração a custo, divide-se o custo das mercadorias vendidas pelo estoque médio avaliado pelo mesmo critério. A média deve representar as variações do período, especialmente em negócios sazonais. Giro elevado pode indicar eficiência ou estoque insuficiente; giro baixo pode refletir excesso ou abastecimento planejado. Por isso, deve ser lido com disponibilidade, cobertura, margem e validade dos produtos, preservando bases comparáveis entre categorias e períodos.
Gross merchandise value ou gross merchandise volume: valor das transações de produtos realizadas por uma loja ou plataforma em determinado período. A convenção precisa esclarecer se considera pedidos criados, pagos ou concluídos e como trata frete, tributos, cancelamentos e devoluções. Empresas podem divulgar bases diferentes apesar do mesmo nome. Em marketplaces, GMV não é a receita própria da plataforma, que pode vir de comissões e outros serviços. Para avaliar desempenho, o volume precisa ser acompanhado de monetização, custos e qualidade das transações.
Gôndola é uma estrutura de exposição de produtos em lojas de autosserviço; a ponta é sua extremidade voltada para a circulação. Posição, quantidade de frentes, organização e sinalização influenciam a visibilidade, mas não determinam sozinhas as vendas. Os espaços podem fazer parte de negociações comerciais entre varejistas e fornecedores, conforme o canal. Planejar a exposição exige considerar circulação, reposição, categorias complementares e acesso aos itens. O efeito deve ser avaliado com disponibilidade e margem, distinguindo aumento real de demanda de deslocamento entre produtos.
Ambiente de descoberta e comparação de produtos no Google, que pode reunir ofertas gratuitas e anúncios. Dados do Merchant Center e informações das páginas ajudam a representar catálogo, disponibilidade e condições comerciais, conforme os requisitos de cada recurso. Estar elegível não assegura exibição, posição ou venda. Para o varejista, importa manter as informações consistentes e separar o resultado das listagens gratuitas do investimento em publicidade. A TRIWI atua na presença orgânica; os conceitos de busca e mídia têm detalhamento nos glossários correspondentes.
Global Trade Item Number: identificador padronizado pelo sistema GS1 para distinguir itens comerciais. Ajuda a relacionar o mesmo produto entre fabricantes, varejistas e canais digitais, conforme as regras de atribuição para apresentações e variações. É diferente do SKU, definido internamente pela empresa, e do código de barras, que é uma forma de representar dados para leitura. Também não identifica, sozinho, cada exemplar individual. No catálogo, usar o identificador correspondente ao item evita associar ofertas, atributos e avaliações a produtos diferentes.
H
2 termos
Arquitetura de e-commerce que separa a interface usada pelo consumidor dos sistemas de catálogo, carrinho, pagamentos e pedidos, conectando essas camadas por APIs. Permite criar experiências para site, aplicativo ou outros canais sem depender de uma única interface. A flexibilidade pode exigir mais desenvolvimento, integração e manutenção. Desempenho, acessibilidade e indexação dependem da implementação, e não da arquitetura isoladamente. A escolha deve considerar necessidades comerciais, capacidade técnica e custo total de operação, com SEO e mensuração previstos desde o projeto.
Sistema que conecta a operação da loja a diferentes marketplaces, reunindo publicação de catálogo, atualização de estoque e valores, recebimento de pedidos e acompanhamento dos envios. Reduz trabalho manual e ajuda a evitar divergências entre canais, mas depende da qualidade dos dados e da frequência de sincronização. Pode cobrar mensalidade, tarifas ou percentual sobre vendas. A necessidade não depende de um número fixo de canais: volume, complexidade do catálogo e recursos das integrações existentes orientam a decisão.
I
2 termos
Plataforma que aproxima consumidores e fornecedores, como marketplace, portal de imóveis, comparador, guia de serviços ou aplicativo de delivery. Pode cobrar por transação, clique, contato ou assinatura, conforme o modelo. Oferece descoberta e comparação, mas também pode concentrar parte da relação comercial e dos dados. O negócio deve avaliar qualidade da demanda, margem e dependência de cada parceiro. Desenvolver canais próprios e presença na busca, como nos projetos da TRIWI, amplia as alternativas de acesso ao consumidor.
Quantidade média de unidades vendidas em cada pedido ou transação: unidades vendidas divididas pelos pedidos considerados no mesmo período. No varejo, também aparece como peças por atendimento ou unidades por transação, com critérios que precisam ser definidos. Kits, complementos e condições de frete podem influenciar o indicador. Para comparar canais, trate devoluções e cancelamentos de forma consistente e esclareça como os kits são contados. Mais itens por pedido só melhoram o resultado quando a margem adicional compensa os custos envolvidos.
J
1 termo
Conjunto de etapas e pontos de contato que uma pessoa percorre na relação com a empresa, da descoberta ao pós-compra. No B2C, pode combinar busca, indicação, avaliações, loja física, site e aplicativo, com duração e participantes diferentes conforme a compra. A definição completa está no Glossário de Marketing.
K
1 termo
Oferta de dois ou mais produtos ou serviços reunidos em um conjunto, como kit de cuidados, combo de refeição ou cesta de presentes. Pode ter vantagem financeira, conveniência ou curadoria, sem necessariamente custar menos que a soma dos itens. Ajuda a apresentar complementos e organizar ocasiões de consumo, mas exige avaliar margem e aceitação. No e-commerce, um kit pode ter estoque próprio ou consumir o estoque de seus componentes. A composição e as condições devem estar claras antes da compra.
L
8 termos
Aplicação das regras de proteção de dados pessoais a compras, cadastros, atendimento, programas de benefícios e outras interações. Cada tratamento exige finalidade, base legal adequada, necessidade e transparência; consentimento é uma das bases possíveis, não a única. Comprar um produto não autoriza qualquer uso posterior dos dados. A operação deve controlar acesso, compartilhamento e conservação, além de atender direitos dos titulares. Exclusão não é irrestrita quando existem obrigações de retenção. Os fundamentos gerais e as práticas de marketing estão no Glossário de Marketing.
Ação comercial para vender parte do estoque com redução do valor cobrado, comum em mudanças de coleção, encerramento de linhas ou excesso de mercadorias. Busca recuperar recursos e liberar espaço, mas o resultado depende da margem preservada e dos custos da ação. Produtos incluídos, período, disponibilidade e condições devem estar claros. A comunicação de desconto precisa usar referência verdadeira, e a liquidação não elimina direitos do consumidor. Sua frequência deve ser avaliada para evitar dependência de descontos e deterioração do valor percebido.
Venda apoiada em transmissão ao vivo por site, aplicativo ou rede social. Um apresentador demonstra produtos, responde dúvidas e encaminha o público à compra, que pode acontecer na mesma plataforma ou em outro ambiente. A interação ajuda a explicar características difíceis de mostrar apenas em fotos, sem assegurar conversão superior. Planejamento envolve audiência, estoque, atendimento e links funcionais. O resultado deve considerar pedidos, margem e custo de produção; gravações podem ser reaproveitadas quando ofertas e informações continuarem válidas.
Organização do fluxo de produtos do consumidor para a empresa ou para outro destino adequado. Inclui retornos comerciais, como troca e devolução, e fluxos ambientais de reaproveitamento ou descarte, sujeitos a regras próprias. Envolve coleta ou postagem, identificação, conferência, transporte e decisão sobre reparo, revenda, reciclagem ou destinação. No e-commerce, instruções claras e acompanhamento do retorno fazem parte da experiência. Medir motivos, custos e prazo de processamento ajuda a corrigir falhas de produto, descrição, embalagem e operação.
Estabelecimento em que o consumidor pode conhecer produtos, receber atendimento e realizar compras presencialmente. Conforme a operação, também funciona como ponto de retirada, troca e envio de pedidos digitais. A localização, o sortimento, o acesso e a experiência influenciam sua capacidade de atrair e atender clientes. Informações atualizadas de endereço, horário e serviços facilitam o planejamento da visita. Em redes, páginas por unidade e perfis locais elegíveis ajudam na descoberta, sem assegurar posição na busca ou conversão em venda.
Monomarca é a loja concentrada em uma marca; multimarca reúne produtos de diferentes marcas. Uma monomarca pode ser própria, franqueada ou operada por parceiro, e não implica fabricação própria nem controle integral da margem. A multimarca combina variedade e curadoria, com negociações e condições distintas entre fornecedores. A escolha influencia sortimento, posicionamento e dependência comercial. Ambas podem atrair buscas pela marca, por categorias e por necessidades do consumidor, conforme a oferta, a comunicação e a presença digital.
Identificação concedida por um marketplace a uma loja vinculada a uma marca ou a uma operação reconhecida segundo os critérios da plataforma. Pode incluir selo, página personalizada e recursos comerciais específicos. Nem sempre é administrada diretamente pelo fabricante: parceiros autorizados também podem operá-la. O consumidor deve conferir vendedor, condições e garantias informadas. Para a marca, facilita organizar a apresentação do catálogo, mas não elimina concorrência, taxas nem disputas por destaque. Benefícios e exigências variam entre marketplaces.
Ambiente digital de venda de uma empresa, geralmente com catálogo, carrinho, checkout e acompanhamento dos pedidos. Oferece maior autonomia sobre experiência, conteúdo e relacionamento do que canais intermediados, dentro dos limites da plataforma, dos contratos e das regras de proteção de dados. A operação assume custos de tecnologia, pagamentos, logística, atendimento e aquisição de clientes. Pode conviver com marketplaces e lojas físicas. Seu desempenho depende de demanda qualificada, oferta competitiva, confiança e capacidade de entregar o que foi vendido.
M
11 termos
Comércio realizado por dispositivos móveis, especialmente celulares, em sites ou aplicativos. A compra ocorre em telas menores e sob condições variadas de conexão, o que exige navegação legível, botões acessíveis, formulários adequados e pagamento funcional. O consumidor pode começar no celular e concluir em outro canal, por isso a análise deve considerar a jornada completa. Participação nas vendas, conversão e abandono precisam ser medidos por dispositivo na própria operação, sem presumir que o comportamento seja igual em todas as categorias.
Produto comercializado sob marca controlada pelo varejista ou distribuidor, com fabricação própria ou contratada de terceiros. Pode ocupar diferentes faixas de valor e qualidade, de opções econômicas a linhas especializadas. Para o varejo, permite diferenciar o sortimento e negociar a oferta com mais autonomia, mas também traz responsabilidades de desenvolvimento, qualidade e abastecimento. Margem maior não é automática: depende de escala, custos e aceitação. Para o consumidor, a escolha envolve confiança na marca, características do produto e comparação com alternativas.
Margem bruta percentual é o lucro bruto dividido pela receita líquida de vendas, multiplicado por 100. Markup é o acréscimo ou fator aplicado ao custo para formar o valor de venda. Em exemplo simplificado, custo de R$ 100 e receita de R$ 150 geram markup de 50%, fator de 1,5 e margem de 33,3%. A classificação de impostos, fretes e outras despesas precisa ser consistente. Nenhuma dessas medidas equivale, sozinha, ao lucro final ou à margem de contribuição do pedido.
Parcela da receita que resta após custos e despesas variáveis, conforme o critério adotado. No B2C, ajuda a avaliar pedidos e campanhas depois de comissões, tarifas e subsídios de frete, evitando confundir aumento do ticket com maior resultado. A definição e o cálculo estão no Glossário de Marketing.
Marketing dirigido a pessoas que compram produtos ou serviços para consumo final, considerando necessidades, canais, experiência e relacionamento. Pode envolver compras individuais, decisões familiares e processos de duração variada. A definição completa e os conceitos comuns aos diferentes modelos estão no Glossário de Marketing.
Plataforma que reúne ofertas de diferentes vendedores e conecta essas operações aos compradores. Pode oferecer busca, pagamentos, atendimento e logística, com responsabilidades e cobranças definidas em contrato. Para o seller, amplia o acesso a uma audiência, mas exige avaliar comissões, regras, concorrência e dependência do canal. A participação de um marketplace no resultado varia por categoria e negócio. Entrar na plataforma é uma decisão comercial: sortimento, capacidade operacional e margem devem justificar a presença, em conjunto com os demais canais.
Plataforma que conecta consumidores a prestadores, como profissionais de manutenção, hospedagem, transporte ou alimentação. Conforme o modelo, oferece busca, agendamento, pagamento, avaliações e suporte, cobrando comissão, assinatura ou por contato recebido. A empresa deve avaliar a qualidade das oportunidades, as obrigações do contrato e os custos de atender cada pedido. O alcance pode complementar canais próprios de atendimento e contratação. Controle da relação com o consumidor e acesso a dados variam entre plataformas e não devem ser presumidos.
Regras que estruturam incentivos à compra, como leve três e pague dois, desconto progressivo, brinde, benefício no frete ou cupom para uma compra futura. Cada formato atende a um objetivo, como experimentação, aumento de unidades ou recompra. O resultado precisa considerar margem, custo do benefício e vendas que ocorreriam sem o incentivo. Condições, prazo e disponibilidade devem estar visíveis. Sorteios, concursos e outras distribuições promocionais de prêmios podem exigir autorização específica, conforme a modalidade e as hipóteses legais aplicáveis.
Formas pelas quais o consumidor liquida a compra, como cartão de crédito, débito, Pix, boleto, carteira digital e crediário. Cada opção apresenta condições de aprovação, custo, prazo de recebimento, conciliação e exposição a fraude. A escolha deve refletir hábitos do público e viabilidade financeira, sem pressupor um meio dominante para toda operação. No checkout, clareza das condições e funcionamento confiável reduzem atritos. Integrações com prestadores de pagamento e controles de segurança devem ser proporcionais aos meios oferecidos.
Ações que apresentam e destacam produtos no ambiente de compra: posição na gôndola, displays, sinalização, demonstrações e materiais de comunicação. Buscam facilitar a identificação da oferta e influenciar a escolha, especialmente quando há muitas alternativas próximas. Podem ser planejadas pelo varejista em conjunto com fornecedores, com regras de exposição e negociação comercial. No digital, aparecem na organização de categorias, vitrines e destaques. O efeito deve ser medido em vendas e margem, considerando disponibilidade, fluxo e outras ações realizadas no período.
Presença da empresa em mais de um canal de venda ou atendimento, como loja, site, aplicativo, marketplace e telefone. Os canais podem operar de forma independente ou compartilhar parte dos dados e processos. O termo descreve a variedade de meios disponíveis, sem assegurar continuidade da experiência entre eles. Omnichannel enfatiza essa integração, permitindo que informações e operações acompanhem a jornada. Para avaliar a estrutura, observe estoque, pedidos, identificação do cliente e atendimento, em vez de apenas contar os canais existentes.
N
3 termos
Ausência de uma pessoa em um compromisso confirmado, conforme a regra de contagem da operação. Em serviços B2C, afeta o aproveitamento de horários de clínicas, salões, aulas e visitas; cancelamento prévio e remarcação devem ser registrados separadamente. A definição geral e sua leitura estão no Glossário de Vendas.
Mensagem enviada por aplicativo ou site a um dispositivo ou navegador habilitado, para comunicar status de pedido, lembretes, novidades ou ofertas. O recebimento depende de permissões e condições técnicas do ambiente. Pode atender clientes e pessoas que ainda não compraram, desde que exista uma relação válida para o contato e respeito às preferências. Sua utilidade depende de relevância, frequência e contexto. A operação deve acompanhar bloqueios, cancelamentos e resultados, oferecendo meios de controlar o recebimento e evitando mensagens excessivas.
Classificação que separa quem realiza a primeira compra de quem já comprou anteriormente. A análise exige definir histórico disponível, identificação do cliente e tratamento de compras em canais distintos. Não equivale à distinção entre visitante novo e recorrente em ferramentas de audiência. A participação de cada grupo ajuda a entender aquisição e continuidade da relação, mas não há proporção ideal universal. Compare receita, margem, frequência e custo de atendimento por grupo, considerando categoria, estágio do negócio e janela observada.
O
6 termos
Contexto em que um produto ou serviço é escolhido, comprado ou utilizado, como café da manhã, viagem, presente de aniversário ou comemoração familiar. Uma mesma pessoa pode buscar atributos e quantidades diferentes conforme a ocasião. Identificar esses contextos ajuda a organizar sortimento, comunicação e combinações de produtos. No digital, pesquisas e dados de navegação podem revelar necessidades específicas. Páginas dedicadas fazem sentido quando oferecem seleção útil e conteúdo próprio, com demanda suficiente para justificar sua manutenção.
Promoção com duração limitada e previamente informada, aplicada a itens selecionados e, em alguns casos, a uma quantidade definida. Pode concentrar a demanda e ajudar no giro de estoque, mas exige capacidade de atendimento e condições comerciais sustentáveis. Prazo, quantidade e eventuais restrições precisam corresponder à oferta real; contadores reiniciados artificialmente podem induzir o consumidor a erro. A avaliação deve considerar margem, cancelamentos e vendas incrementais, além do volume de pedidos. O uso frequente pode criar dependência de incentivos.
Informação ou publicidade suficientemente precisa sobre produto ou serviço que obriga o fornecedor e integra o contrato, conforme o CDC. Pode abranger características, valor, benefício, disponibilidade e prazo de entrega anunciados. Se houver recusa de cumprimento, o consumidor dispõe das alternativas previstas em lei, conforme o caso. Para a empresa, significa coordenar conteúdo e operação: uma condição publicada precisa ser sustentada por estoque, sistemas e atendimento. Restrições relevantes devem aparecer com clareza, sem depender de explicação apresentada apenas depois da contratação.
Integração de canais de venda e atendimento para dar continuidade à jornada do consumidor. Exemplos incluem comprar online e retirar na loja, consultar estoque de uma unidade e acessar informações do pedido em outro canal. Não exige ofertas idênticas em todos os pontos, mas regras claras e experiência coerente. Sua execução depende de sistemas, dados e processos compatíveis com os serviços prometidos. A empresa deve definir quais jornadas consegue atender e medir disponibilidade, cumprimento e satisfação, evitando anunciar integrações que ainda não funcionam.
Order Management System é o sistema que organiza o ciclo dos pedidos, da entrada ao atendimento, cancelamento ou devolução. Pode reunir diferentes canais, consultar estoques e definir a origem de atendimento conforme disponibilidade, prazo, custo e regras comerciais. Integrações com ERP, plataformas e operadores logísticos dão suporte à execução. Um OMS dedicado pode facilitar operações complexas, mas funções semelhantes também podem existir em outras soluções. Seu valor está na consistência das informações e no cumprimento das condições prometidas ao consumidor.
Canal que comercializa produtos com condições diferenciadas, frequentemente de coleções anteriores, excedentes ou linhas específicas. Pode funcionar em loja própria, centro comercial ou site. O objetivo é atender outra oportunidade de consumo e dar destino ao estoque, com cuidados para não confundir a oferta regular. Não exige um domínio separado: arquitetura e comunicação dependem da estratégia. Estado do item, diferenças em relação à linha principal e condições da oferta precisam estar claros, preservando os direitos aplicáveis à compra.
P
18 termos
Buy now, pay later: modalidade que permite receber a compra e pagar depois, em uma ou mais parcelas. Pode envolver a própria loja ou um parceiro financeiro, com condições de juros e encargos definidas na contratação. Quem concede o crédito e assume inadimplência depende do arranjo. Para o consumidor, devem ficar claros total, vencimentos e consequências do atraso; para a loja, custos e prazos de recebimento. Crédito associado ao Pix não deve ser confundido com uma funcionalidade de crédito inerente a todo pagamento Pix.
Divisão do pagamento em prestações, com ou sem juros, por cartão, crediário ou outra modalidade. Quantidade, valor das parcelas, periodicidade, total e encargos precisam ser apresentados com clareza, incluindo o custo efetivo total quando aplicável. Para o varejista, o recebimento pode seguir calendário diferente do pagamento feito pelo cliente, com taxas e eventual antecipação. A análise deve considerar margem, capital de giro e risco, além do efeito sobre a conversão. Parcela menor, isoladamente, não significa menor custo da compra nem crédito adequado ao consumidor.
Área em que consumidores consultam dúvidas sobre um produto e recebem respostas do vendedor, fabricante ou outros compradores. Ajuda a esclarecer compatibilidade, medidas, utilização e condições que não ficaram suficientemente explicadas na descrição. Informações comerciais devem ser conferidas e atualizadas, especialmente quando mudam estoque ou entrega. Perguntas recorrentes orientam melhorias no conteúdo principal. A contribuição para descoberta e conversão depende da qualidade, da disponibilidade pública e da implementação, sem assegurar destaque em buscadores ou respostas de inteligência artificial.
Sistema de pagamentos instantâneos criado pelo Banco Central, utilizado para transferências e compras. Funciona todos os dias, a qualquer horário, sujeito às condições de segurança e disponibilidade do serviço. É, em regra, gratuito para pessoas físicas, com exceções; cobranças a empresas dependem do contrato. Não usa o chargeback dos cartões, mas admite devoluções e o Mecanismo Especial de Devolução em hipóteses previstas, como fraude ou falha operacional. Desacordo comercial, por si só, não é caso de MED. A loja deve conciliar o recebimento antes de liberar o pedido.
Funcionalidade do Pix para cobranças recorrentes, mediante autorização prévia do pagador a uma empresa. Depois da autorização, os pagamentos são processados nas condições combinadas, sujeitos a limites, saldo e regras do serviço. Difere do Pix Agendado, no qual o pagador programa as transferências. Pode atender assinaturas e mensalidades sem cartão, mas não elimina falhas de cobrança. Cancelar a autorização de pagamento não equivale, por si só, a encerrar o contrato do produto ou serviço; atendimento e cobrança precisam tratar esses eventos separadamente.
Sistema utilizado para construir e operar uma loja virtual, com recursos de catálogo, carrinho, checkout, pedidos e integrações. Funcionalidades, personalização e responsabilidades variam entre serviços contratados, soluções de código aberto e desenvolvimento próprio. A escolha deve considerar volume, equipe, meios de pagamento, logística, SEO, dados e custo total. Uma migração exige planejamento de catálogo, URLs, integrações e continuidade operacional. As páginas da TRIWI sobre SEO para e-commerce exemplificam como requisitos de busca entram na avaliação técnica e no acompanhamento da plataforma.
Local ou ambiente em que produtos e serviços são apresentados e comercializados, como loja, quiosque ou espaço de um varejista. A sigla também designa o sistema de frente de caixa que registra transações e se integra a pagamentos, estoque e documentos fiscais. O contexto determina qual significado está sendo usado. Para fornecedores, o PDV envolve disponibilidade e exposição; para o varejista, reúne processos de atendimento e venda. Equipamentos móveis e integração digital podem ampliar suas funções, incluindo retirada e consulta de outros estoques.
Ponto de venda instalado por um período determinado, em local escolhido conforme o público e o objetivo da marca. Pode apoiar lançamento, teste de mercado, presença física de uma operação digital ou venda de uma coleção. A duração limitada não assegura custo baixo nem fluxo de visitantes. Viabilidade depende de localização, montagem, equipe, estoque, divulgação e condições contratuais. Além das vendas, a empresa pode acompanhar contatos, experimentação e aprendizados sobre a região antes de decidir por uma operação permanente.
Comercialização de um produto antes da disponibilidade para entrega, com condições e previsão informadas ao comprador. Pode ajudar a estimar demanda, organizar produção e reservar unidades, sem necessariamente envolver pagamento integral antecipado. Exige controle sobre quantidade ofertada, prazo, cobrança e atendimento em caso de mudança. A comunicação deve distinguir reserva, compra confirmada e estimativa de entrega. Para avaliar o resultado, acompanhe pedidos efetivamente atendidos, cancelamentos e margem, além do interesse registrado no lançamento e do dinheiro recebido antes da entrega.
Definição de quanto cobrar por uma oferta, considerando custos, objetivos, alternativas do mercado e valor percebido pelo cliente. Pode combinar referências de custo, concorrência e disposição a pagar, sem que um único método sirva para todo produto. No B2C, relaciona-se a opções de embalagem, planos, condições de pagamento e promoções. A avaliação precisa acompanhar volume, margem e percepção, evitando julgar uma mudança apenas pela conversão. Variações devem ser apresentadas com clareza e respeitar compromissos já assumidos e regras aplicáveis à oferta.
Ajuste dos valores cobrados conforme fatores como demanda, estoque, período, custos e condições de mercado. Pode ser realizado por regras simples ou sistemas automatizados, com frequência definida pela operação. Ajuda a responder a mudanças comerciais, mas não assegura ganho de margem. Exige limites, monitoramento e transparência das condições apresentadas ao consumidor. Variações baseadas em dados pessoais demandam avaliação adicional de proteção de dados e de práticas discriminatórias, sem confundir toda alteração ao longo do tempo com personalização individual.
Uso da apresentação de valores para influenciar a percepção da oferta, como terminações em 9, referências comparativas e organização de opções. Charm pricing designa especificamente o uso dessas terminações, enquanto precificação psicológica abrange um conjunto mais amplo de técnicas. Os efeitos variam conforme produto, público e contexto e devem ser testados. Informações precisam permanecer verdadeiras e completas, com condições e total compreensíveis. Aumento de conversão não basta para avaliar a prática: margem, reclamações e percepção da marca também importam.
Órgão estadual ou municipal de proteção e defesa do consumidor que atua na orientação, no recebimento de reclamações, na fiscalização e na aplicação de sanções administrativas dentro de sua competência. Uma reclamação pode resultar em tentativa de solução, apuração ou outras medidas, sem tornar a ida à Justiça obrigatória. Para a empresa, responder com documentos e corrigir problemas recorrentes ajuda a qualificar o atendimento. Volume de queixas deve ser interpretado com contexto, como base de clientes, gravidade e capacidade de resolução.
Produto vendido com margem reduzida ou negativa para atrair compradores, com expectativa de compensação em outros itens ou em compras futuras. Um alimento em oferta pode estimular a visita ao supermercado, por exemplo. O resultado depende da composição do pedido, da margem total e do comportamento posterior do cliente. A estratégia deve prever estoque e condições transparentes, sem anunciar disponibilidade inexistente. Nem todo item promocional é uma isca, e modelos com consumíveis recorrentes também exigem avaliar a relação comercial ao longo do tempo.
Estrutura de benefícios para incentivar a continuidade do relacionamento, como pontos, níveis, cashback ou recompensas por ações definidas. Pode pertencer a uma empresa ou reunir parceiros em uma coalizão. Regras de adesão, acúmulo, resgate, validade e alteração precisam ser compreensíveis, com tratamento adequado de dados. A participação não significa, por si só, preferência duradoura. O negócio deve acompanhar uso dos benefícios, compras incrementais, custo e margem, distinguindo o efeito do programa do comportamento de clientes que já comprariam com frequência.
Em marketing, promoção é o conjunto de atividades de comunicação da oferta; promoção de vendas é o uso de incentivos, como descontos, cupons e brindes, para estimular uma ação. O Glossário de Marketing apresenta o conceito amplo. Aqui, as entradas relacionadas detalham mecânicas aplicadas ao varejo e ao e-commerce.
Comunicação comercial voltada ao público infantil. O CDC proíbe publicidade abusiva que explore a falta de julgamento e experiência da criança; a Resolução 163/2014 do CONANDA considera abusivo o direcionamento para persuadir ao consumo com apelos infantis, como linguagem, personagens e brindes. No ambiente digital, a Lei 15.211/2025 também proíbe técnicas de perfilamento para direcionar publicidade comercial a crianças e adolescentes. A análise deve considerar conteúdo, público e contexto da campanha. Identificar a peça como publicidade ou obter autorização dos responsáveis não afasta essas restrições.
Publicidade enganosa apresenta informação falsa ou capaz de induzir ao erro, inclusive por omitir dado essencial. A abusiva viola proteções previstas no CDC, como ao explorar a falta de experiência da criança, incentivar violência ou estimular conduta prejudicial à saúde ou à segurança. São situações distintas, que podem coexistir. O patrocinador deve sustentar a veracidade e a correção da comunicação. Comparações, descontos e condições de contratação precisam ser verificáveis; ressalvas pouco visíveis não devem contradizer a mensagem principal da oferta.
Q
1 termo
Modelo de comércio eletrônico orientado a entregas em janelas curtas, com estoque e atendimento próximos do consumidor. É comum em compras de conveniência, como alimentos, bebidas e itens de higiene, com sortimento e área de cobertura definidos pela operação. Pode utilizar lojas, centros locais ou dark stores. Sua viabilidade depende de densidade de pedidos, margem, produtividade e custo de entrega. O prazo anunciado precisa refletir capacidade e condições reais, com acompanhamento de atrasos e qualidade do atendimento.
R
9 termos
Chamamento para corrigir ou recolher produtos que apresentam risco à saúde ou à segurança identificado após sua colocação no mercado. Envolve comunicação às autoridades e aos consumidores, identificação dos itens afetados e orientação sobre as providências necessárias. Não se confunde com troca comercial ou manutenção de rotina. Para fabricantes, distribuidores e varejistas, rastreabilidade e registros de pedidos ajudam a localizar compradores. Informações acessíveis, atendimento coordenado e acompanhamento das ações permitem reduzir a exposição ao risco e dar clareza ao consumidor.
Plataforma privada que publica reclamações e respostas de empresas, permitindo ao consumidor registrar sua avaliação do atendimento. Seus indicadores ajudam a observar padrões de problemas e a forma como a empresa responde, mas dependem de regras próprias, participação dos usuários e período analisado. Não substitui órgãos de defesa do consumidor nem oferece garantia de qualidade de uma compra. Para o negócio, a leitura das queixas pode orientar melhorias em produto, entrega e atendimento, além de acompanhar aspectos da reputação pública.
Comércio de produtos que retornam à circulação, como usados, recondicionados ou itens avaliados após devolução. Pode ser operado por marcas, varejistas, plataformas ou consumidores, com condições diferentes em cada modelo. Exige clareza sobre estado, funcionamento, acessórios e intervenções realizadas, além das responsabilidades aplicáveis ao vendedor. Para o varejo, cria uma possibilidade de aproveitamento de estoque e atendimento a outros perfis de demanda. Viabilidade depende do custo de triagem, reparo, logística e suporte, sem presumir que todo item devolvido esteja apto à revenda.
Nova compra realizada por um cliente que já comprou da empresa. Pode envolver reposição do mesmo produto, escolha de outra categoria ou contratação adicional, em intervalos diferentes. Ajuda a avaliar continuidade do relacionamento, mas não demonstra satisfação isoladamente: necessidade, conveniência e falta de alternativas também influenciam o comportamento. Sua análise precisa considerar uma janela compatível com o ciclo de consumo. Qualidade, atendimento e facilidade de comprar novamente podem favorecer o retorno, cujo resultado deve ser avaliado com margem e custo de relacionamento.
Conjunto de unidades que operam sob a mesma marca, próprias, franqueadas ou em combinação desses modelos. Pode compartilhar compras, sistemas e padrões, mantendo adaptações locais de sortimento e atendimento. A escala traz oportunidades e desafios de coordenação entre unidades. No digital, endereço, horário e serviços de cada loja precisam estar atualizados. Páginas locais e perfis elegíveis facilitam a descoberta, mas avaliações são apenas um dos elementos da visibilidade. A governança deve definir responsabilidades da marca, das unidades e dos parceiros.
Relação entre consumidor e fornecedor envolvendo produto ou serviço, conforme os critérios do CDC. Seu enquadramento depende das funções exercidas e da destinação da aquisição; vender para uma empresa não exclui automaticamente a proteção consumerista. Em plataformas digitais, responsabilidades dependem da participação na operação e do problema analisado, sem equivaler toda hospedagem de anúncio à intermediação da venda. Para o negócio, mapear quem oferece, cobra, entrega e atende ajuda a definir processos, mas contratos entre parceiros não afastam direitos do consumidor.
Continuidade de uma contratação ao final do período vigente segundo condições previamente informadas e aceitas, sem uma nova ação a cada ciclo. Não é sinônimo de débito automático: renovar trata da relação contratual; cobrar trata do pagamento. Assinaturas podem ter regras distintas de duração, reajuste, cancelamento e permanência, sujeitas à legislação e ao setor. A empresa deve tornar essas condições compreensíveis e manter registros da contratação. Avisos e canais de gestão ajudam o cliente a decidir sobre a continuidade e a evitar cobranças inesperadas.
Publicidade comercializada por varejistas ou marketplaces em seus ambientes e, conforme o modelo, em outros canais com uso autorizado de dados de audiência. Inclui produtos patrocinados, banners, telas em lojas e campanhas segmentadas. Para anunciantes, aproxima comunicação e contexto de compra, com custos e regras próprios. A análise deve separar alcance, atribuição e vendas incrementais, evitando considerar toda venda observada como resultado do anúncio. A TRIWI não opera essa mídia; a entrada contextualiza um canal que convive com a presença orgânica.
Indisponibilidade de um item para atender a demanda no local, canal ou momento esperado. Pode decorrer de falta de abastecimento, divergência de cadastro, reposição insuficiente ou estoque existente em outra unidade. Seu impacto inclui vendas perdidas, substituição por outro produto e piora da experiência. No e-commerce, o tratamento da página depende de a ausência ser temporária ou definitiva. Medir duração, frequência e causas por item ajuda a priorizar correções, sem atribuir toda ruptura apenas ao planejamento de compras.
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16 termos
Estrutura de canais e processos para receber dúvidas, reclamações, contestações e pedidos de cancelamento, acompanhando a demanda até sua conclusão. Canais, registros, prazos e acessibilidade devem seguir as regras aplicáveis ao setor e à contratação. Em 17 de outubro de 2026, o Decreto 11.034/2022 ainda rege os fornecedores nele abrangidos; o Decreto 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro, com vigência vinte dias depois. O prazo do Decreto do E-commerce tem âmbito próprio. Medir resolução e reincidência ajuda a avaliar o atendimento além do tempo de resposta.
Padrão recorrente de variação da demanda associado a períodos, datas ou ciclos, como estações, calendário escolar, festas e recebimentos de renda. Distingue-se de mudanças ocasionais provocadas por acontecimentos sem repetição previsível. Sua análise ajuda a planejar estoque, equipe, atendimento e comunicação. Histórico de vendas e buscas deve ser interpretado por categoria e região, considerando mudanças no negócio. No digital, antecipar a preparação de páginas e campanhas facilita responder ao interesse, mas a duração da antecedência depende do contexto e dos objetivos.
Pessoa ou empresa que oferece produtos em um marketplace e assume responsabilidades definidas pelas regras da plataforma e pela legislação. Pode cuidar de catálogo, estoque, valores, envio e atendimento ou contratar parte desses serviços. Prazo, qualidade das informações e resolução de problemas influenciam sua operação e, conforme o marketplace, indicadores de reputação e exposição. Critérios de busca e destaque variam e não dependem de um único fator. A gestão deve acompanhar margem, desempenho dos pedidos e cumprimento das condições oferecidas.
Identificações que comunicam certificação, participação em programas ou avaliação por uma entidade, conforme critérios específicos. Em uma loja, devem ser autênticos, atuais e verificáveis. Podem compor sinais de confiança ao lado de identificação da empresa, contatos e políticas claras, sem assegurar qualidade de atendimento ou ausência de fraude. HTTPS protege a comunicação em trânsito e não certifica a honestidade do vendedor. Para o negócio, transparência e cumprimento da oferta sustentam a confiança mais do que a simples exibição de símbolos.
Práticas de presença orgânica para buscas com intenção geográfica, relevantes para lojas e serviços que atendem uma região. Informações locais, páginas de unidades, perfis elegíveis e avaliações ajudam o consumidor a conhecer as opções, sem assegurar posição ou visita. A definição completa está no Glossário de SEO.
Aplicação de práticas de busca orgânica a empresas que vendem produtos e serviços ao consumidor final. As prioridades variam entre e-commerce, estabelecimentos locais e serviços, com acompanhamento de vendas, agendamentos ou outras conversões relevantes. Os conceitos de busca estão no Glossário de SEO, e a página temática da TRIWI apresenta aplicações por segmento.
Aplicação de práticas de busca orgânica a lojas virtuais, incluindo organização de categorias, páginas de produtos, disponibilidade e aspectos técnicos. O acompanhamento conecta visibilidade e tráfego qualificado a resultados comerciais, sem atribuir toda venda à busca. A definição completa está no Glossário de SEO.
Atendimento de pedidos digitais a partir do estoque de uma loja física, que separa, embala e despacha os itens. A unidade escolhida pode depender de disponibilidade, capacidade, prazo e custo, e não ser necessariamente a mais próxima. O modelo amplia o uso do estoque da rede, mas exige informação confiável e processos compatíveis com a venda presencial. Sua viabilidade deve considerar preparação, coleta, transferências e eventuais divisões de pedido. Prazo e economia de frete dependem da configuração de cada operação.
Shopper é quem realiza a compra; consumidor, neste contexto de comportamento, é quem usa o produto ou serviço. Podem ser a mesma pessoa ou ter papéis distintos, como quem compra um presente e quem o recebe. A escolha pode ser compartilhada: usuário, comprador e outras pessoas influenciam marca, quantidade e local de compra. Separar esses papéis ajuda a investigar necessidades, apresentar informações e organizar a oferta. A distinção mercadológica não substitui o conceito jurídico de consumidor previsto na legislação.
Formatos de localização comercial com estruturas de acesso, circulação e custos diferentes. Shopping centers costumam reunir administração e serviços comuns, com condições de operação definidas contratualmente. No varejo de rua, características do imóvel, entorno e fluxo local têm peso próprio. Nenhum formato assegura menor custo ou maior movimento em todos os casos. A escolha depende do público, da categoria e da viabilidade da unidade. Endereço, horário e orientações de acesso claros no digital ajudam consumidores a planejar a visita.
Comportamento em que o consumidor examina um produto na loja física e conclui a compra online, na mesma empresa ou em outra. A decisão pode refletir disponibilidade, condições comerciais, entrega ou conveniência, e não apenas diferença de valor. Para a loja, observar esse percurso ajuda a melhorar atendimento e integração entre canais. Recursos como consulta de estoque e finalização digital podem manter a relação com o cliente. O fenômeno deve ser avaliado com dados da operação, sem presumir perda em toda pesquisa presencial.
Ferramenta que calcula uma estimativa a partir dos dados informados pelo consumidor, como em seguros, financiamentos, serviços ou fretes. O resultado pode depender de análise posterior e não deve ser apresentado como aprovação ou condição definitiva quando não for. Ajuda a esclarecer alternativas e registrar interesse, com coleta proporcional de dados. Uma página de simulação pode aparecer na busca se seu conteúdo e implementação permitirem. Textos de apoio devem explicar critérios, limites e próximos passos, sem criar páginas repetitivas para cada combinação possível.
Stock Keeping Unit é um código interno usado para identificar e controlar um item de estoque. Variações vendidas separadamente, como tamanho e cor, costumam receber códigos próprios: uma camiseta em cinco tamanhos e três cores pode representar quinze SKUs. A regra depende do cadastro da operação, e SKU não é sinônimo de código universal de barras. No digital, a organização de URLs para variações deve considerar conteúdo e demanda; não existe uma única estrutura obrigatória para todo catálogo.
Comércio influenciado ou viabilizado por redes sociais, com recursos como conteúdo de produtos, recomendações, transmissões e acesso à compra. A transação pode ocorrer dentro da plataforma ou em loja e atendimento externos, conforme as funcionalidades disponíveis. Também pode envolver conversas e comunidades, sem depender apenas de compra por impulso. Para a empresa, interessa conectar descoberta, informação e atendimento, acompanhando conversão e margem. Acesso aos dados, pagamentos e responsabilidades variam entre canais, exigindo conhecer as condições de cada operação.
Conjunto de produtos que a empresa oferece, organizado por amplitude de categorias e profundidade de opções em cada uma. Reflete público, posicionamento, capacidade de abastecimento e objetivos comerciais. A decisão combina vendas, margem, disponibilidade, pesquisas e sinais de busca, sem pressupor que toda procura justifique um novo item. Ampliar o catálogo pode atender necessidades adicionais, mas também aumenta manutenção e complexidade. No digital, importa apresentar escolhas relevantes e informações consistentes, acompanhando a contribuição dos produtos para o pedido e para o relacionamento.
Aplicativo que reúne diferentes serviços e funcionalidades em um mesmo ambiente, como pagamentos, compras, benefícios, transporte ou agendamentos. Pode combinar operações próprias e parceiros, com níveis distintos de integração de cadastro, atendimento e transação. Para o consumidor, a proposta é conveniência; para o operador, maior frequência de uso e relacionamento. A presença de muitos serviços não assegura adoção. Empresas que entram como parceiras precisam avaliar acesso ao público, custos, condições de compartilhamento de dados e responsabilidade pela experiência entregue.
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Percentual do volume transacionado que uma plataforma captura como receita, conforme o critério de cálculo divulgado. Uma medida agregada divide a receita considerada pelo valor das transações correspondentes e multiplica o resultado por 100. Não é necessariamente igual à comissão contratual de um seller: tarifas e serviços podem entrar ou ficar fora do indicador. Para avaliar um canal, o vendedor deve calcular os custos efetivos sobre suas próprias vendas, incluindo os serviços contratados, e comparar a margem resultante com a de outras alternativas.
Proporção de tentativas de pagamento aprovadas em relação às tentativas elegíveis analisadas, multiplicada por 100. O indicador precisa especificar meio de pagamento, período e etapa, pois aprovação do antifraude, autorização do emissor e confirmação do recebimento não são o mesmo evento. Repetir a tentativa pode inflar o denominador sem representar novos pedidos. Separar recusas por motivo e analisar o resultado por pedido ajuda a localizar problemas. No Pix, gerar uma cobrança não significa receber o pagamento, exigindo uma leitura distinta da autorização de cartões.
Relação entre transações de compra e fluxo elegível de visitantes em um período, multiplicada por 100, conforme a convenção de contagem da loja. A base deve esclarecer tratamento de acompanhantes, funcionários, reentradas e compras feitas em grupo. Não é necessariamente a probabilidade de cada pessoa comprar. A comparação exige horários e métodos equivalentes e deve considerar alterações no perfil do público. Com ticket, estoque e observação do atendimento, ajuda a investigar por que visitas se transformam ou deixam de se transformar em vendas.
Proporção de sessões que resultam em compra: sessões com ao menos um pedido divididas pelo total de sessões do período, multiplicadas por 100. Outras ferramentas podem usar usuários ou transações no cálculo, por isso o critério deve ser identificado antes de comparar números. Defina também se entram pedidos criados, pagos ou aprovados. Categoria, dispositivo e origem do tráfego influenciam a leitura. Melhorar conversão pode aumentar pedidos, mas o efeito na receita depende de ticket, cancelamentos e composição das vendas.
Proporção de unidades, pedidos ou valor devolvido em relação à base correspondente de vendas, multiplicada por 100. A unidade escolhida precisa ser explícita: um pedido parcialmente devolvido produz resultados diferentes em cada critério. É útil acompanhar as vendas de uma mesma coorte por uma janela suficiente para receber devoluções, evitando dividir retornos antigos apenas pelas vendas recentes. Motivos como tamanho, avaria ou divergência ajudam a direcionar melhorias. O indicador deve ser analisado junto com custos e experiência, sem restringir direitos para reduzir a taxa.
Percentual de clientes de uma base que volta a comprar dentro de uma janela definida. Uma convenção é acompanhar clientes da primeira compra em determinado mês e dividir os que fizeram nova compra em até 90 dias pelo total desse grupo, multiplicando por 100. O prazo deve refletir a categoria e estar completo para todos os observados. É diferente da participação de clientes recorrentes nas vendas atuais. Comparar coortes equivalentes ajuda a avaliar relacionamento, qualidade da aquisição e adequação da oferta.
Valor médio das vendas por pedido ou transação, calculado pela receita considerada dividida pelo número de pedidos correspondentes no período. É necessário definir o tratamento de descontos, cancelamentos, devoluções, frete e impostos para manter comparações consistentes. Mudanças podem refletir quantidade de itens, composição do sortimento ou condições comerciais. Kits, complementos e opções de maior valor podem elevar o indicador, mas não asseguram maior lucro. A análise deve acompanhar margem, conversão e frequência, sem tratar crescimento do ticket como objetivo isolado.
Programa em que um produto usado é avaliado para gerar crédito ou abatimento na aquisição de outro, conforme as condições da empresa. É comum em categorias como veículos e eletrônicos, com critérios de estado, funcionamento e documentação. O modelo pode facilitar a renovação e abastecer operações de revenda ou reciclagem. Sua viabilidade depende de avaliação, transporte e destino do item recebido. Para o consumidor, devem estar claros o valor atribuído, eventuais reavaliações e as condições para concluir a operação.
Processos de substituição ou retorno de um produto, motivados por problema, arrependimento ou condição comercial oferecida. Em compra presencial sem vício, troca por gosto ou tamanho depende da política da loja, e a condição anunciada deve ser cumprida. Para vícios, o CDC prevê soluções e prazos conforme o caso, sem impor troca imediata em toda situação. O arrependimento em contratação a distância tem regra própria. A operação precisa coordenar atendimento, retorno, estoque e restituição, informando ao consumidor as etapas aplicáveis.
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2 termos
Etapa final do transporte até o destino do pedido, como residência, estabelecimento ou ponto de retirada. Envolve desafios de acesso, roteirização, disponibilidade do destinatário e comprovação de entrega. Pode representar parcela relevante do custo logístico, com peso diferente conforme região, densidade e tipo de produto. Lojas próximas, entrega agendada e pontos de retirada são alternativas possíveis. O planejamento deve equilibrar prazo prometido, custo e qualidade, acompanhando tentativas frustradas, avarias e contatos de suporte além da entrega concluída.
Experiência de abrir uma embalagem e conhecer seu conteúdo, também registrada em fotos ou vídeos por consumidores e criadores. No e-commerce, permite avaliar apresentação, proteção, instruções e correspondência com a oferta. A marca pode planejá-la com materiais adequados e informações úteis, considerando custo e descarte. O conteúdo publicado pode apoiar a pesquisa de outros compradores, mas não assegura alcance ou venda. Uma boa experiência depende de receber o produto correto e em condições adequadas, além da aparência da caixa.
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10 termos
Cartão ou código com saldo para uso em compras, adquirido para presentear ou concedido em ações específicas. Pode ser físico ou digital e seguir regras de utilização, validade, saldo remanescente e canais aceitos, que precisam estar claras. Para a empresa, antecipa entrada de dinheiro, mas o recebimento não equivale automaticamente à receita reconhecida naquele momento. Também exige controle de emissão, resgate e prevenção a fraude. Seu resultado comercial depende do uso e das compras associadas, sem presumir ganho com saldos não utilizados.
Comercialização de produtos voltada ao consumo final, por lojas, sites, aplicativos, catálogos e outros canais. Reúne formatos como supermercados, farmácias, lojas especializadas e operações exclusivamente digitais. Difere do atacado pelo perfil e pela finalidade predominante das operações, e não apenas pelo tamanho de cada compra. Sua gestão combina sortimento, abastecimento, atendimento e condições comerciais. Renda, acesso, conveniência e calendário podem influenciar a demanda. A combinação de canais deve atender ao público e à capacidade do negócio, sem exigir o mesmo modelo para toda empresa.
Compra orientada por um profissional que apresenta opções, esclarece dúvidas e ajuda o consumidor a escolher, presencialmente ou a distância. Pode apoiar decisões sobre compatibilidade, uso e condições de contratação, além de identificar complementos relevantes. Seu efeito depende da qualidade do atendimento, sem assegurar aumento de ticket. Treinamento, acesso a informações e disponibilidade de estoque dão suporte à atuação. Incentivos comerciais precisam considerar adequação da oferta e experiência do cliente, evitando pressionar por itens que não atendam à necessidade.
Prática de condicionar o fornecimento de um produto ou serviço à aquisição de outro, vedada pelo CDC. Deve ser distinguida de conjuntos comerciais legítimos, observando escolha real, informação e regras específicas da categoria. A simples possibilidade de comprar separadamente não torna válida qualquer promoção: a SUSEP, por exemplo, veda condicionar desconto no bem à contratação de garantia estendida. Para o varejo, ofertas de seguros, crédito e serviços adicionais exigem cuidado com inclusão automática e consentimento. Infrações podem resultar em sanções e demandas judiciais.
Indicador de produtividade calculado pela receita de vendas da loja dividida pela área considerada, em um período definido. Para comparar unidades, é necessário manter o mesmo conceito de receita e distinguir área de vendas de área total. Localização, categoria, formato e maturidade da operação influenciam o resultado. No omnichannel, a atribuição de pedidos digitais à unidade precisa ser explícita. O indicador ajuda a avaliar uso do espaço, mas deve acompanhar margem e custos de ocupação para orientar decisões econômicas.
Modalidade de venda direta em que o atendimento ocorre por visita ao consumidor, como em sua residência ou local de trabalho. Pode ser realizada por vendedores ou revendedores, conforme o modelo comercial. Redes de venda direta também utilizam catálogos e canais digitais, que ampliam a atuação além da visita. A operação exige identificação do fornecedor, informações claras e atendimento posterior. Contratações fora do estabelecimento possuem regras específicas de proteção do consumidor, incluindo o direito de arrependimento nas condições previstas no CDC.
Comercialização de produtos e serviços para consumo final de pessoas, com atendimento presencial, remoto ou por autosserviço. Duração da decisão, participação de familiares e valor da compra variam conforme a categoria; operações de maior complexidade também podem usar pipeline. O Glossário de Vendas reúne os conceitos comuns à função comercial e a comparação com vendas B2B.
Comparação das vendas de um conjunto equivalente de lojas entre dois períodos, segundo critérios de elegibilidade definidos pela rede. Frequentemente usa o mesmo período do ano anterior para reduzir efeitos sazonais. A variação percentual é a diferença entre vendas atual e anterior, dividida pela anterior, multiplicada por 100. A metodologia deve esclarecer maturidade, fechamentos, reformas e participação digital. O resultado ajuda a separar efeitos da base comparável e da expansão, mas pode refletir inflação, mix ou volume, sem demonstrar aumento real isoladamente.
Organização visual do ambiente e dos produtos para comunicar a oferta e facilitar a escolha. Inclui vitrine, circulação, iluminação, agrupamentos, sinalização e apresentação de condições comerciais. No digital, aparece em imagens, seleções e disposição de produtos, adaptadas à navegação. Sua aplicação deve considerar público, ocasião, acessibilidade e disponibilidade, sem conduzir necessariamente todas as pessoas pelo mesmo percurso. A avaliação combina observação, interação e resultado comercial. Exposição atraente precisa funcionar junto com informação clara, reposição e atendimento para apoiar a experiência de compra.
Espaço de apresentação de produtos destinado a despertar interesse e orientar a escolha. Na loja física, pode estar na fachada ou em áreas internas; no digital, aparece em seleções da página inicial, categorias e recomendações. Sua organização considera público, ocasião, disponibilidade e objetivos comerciais. A vitrine digital pode ser personalizada, conforme dados e recursos disponíveis. O resultado deve ser avaliado por exposição, interação e vendas, evitando destacar itens indisponíveis ou condições diferentes das que o consumidor encontrará ao concluir a compra.
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2 termos
Comportamento em que o consumidor pesquisa online e conclui a compra em uma loja física. Pode buscar características, avaliações, disponibilidade e condições antes da visita, usando sites, aplicativos, buscadores ou outros canais. Ver o produto, receber orientação e levar a compra podem motivar a conclusão presencial. Para o varejo, o percurso mostra que conteúdo digital também apoia vendas fora do site. Informações locais e estoque confiável ajudam nessa transição, enquanto a mensuração exige distinguir influência do digital e atribuição comprovada.
Recurso que permite salvar produtos para consultar ou comprar depois, sem iniciar necessariamente um pedido. Pode funcionar com conta, sessão ou armazenamento no dispositivo, conforme a implementação. Algumas listas são privadas; outras podem ser compartilhadas para ocasiões como casamentos e aniversários. Para a loja, sinalizam interesse, mas não equivalem a intenção imediata de compra. Alertas relacionados a disponibilidade ou condições dependem de configuração e preferências do usuário. A análise pode acompanhar retorno e conversão, sem presumir desempenho superior a outras ações.
Quando o consumidor busca o que você oferece, encontra a sua empresa?
Conhecer os termos ajuda a conectar oferta, experiência e resultado, da primeira pesquisa à recompra. Quando o consumidor procura um produto, compara um serviço ou tenta encontrar uma unidade, sua marca aparece ao lado dos intermediários e concorrentes? Uma conversa de 45 minutos com a TRIWI ajuda a avaliar a presença da empresa nas buscas e as oportunidades de melhoria para o seu contexto.
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