Com a consolidação do marketing digital o foco das empresas mudou drasticamente. Anteriormente as campanhas de marketing e publicidade mantinham o foco no produto, porém ultimamente este foco tem mudado drasticamente e hoje grande parte das campanhas focam no cliente, por isso o Omnichannel chegou para posicionar cada vez mais o consumidor no centro das atenções.
Para que seja possível evoluir neste assunto é preciso explicar o que é Omnichannel. Este conjunto de estratégias que está cada vez mais é usado no varejo se baseia em unificar as experiências off-line e on-line do cliente. Integrando suas lojas físicas, virtuais e os compradores. Tornando a experiência uma coisa única, independente do canal que o cliente usa.
É preciso notar que adotar uma estratégia Omnichannel não é adotar uma postura que facilite para a loja, mais sim evitar que existam restrições para o cliente. Possibilitar que não haja momentos onde o cliente se vê impossibilitado de realizar algo, por isso é preciso uma execução impecável, para não errar e perder oportunidades de negócio.
Como em todas as estratégias de marketing é preciso entender como é o comportamento de compra dos seus clientes, estudando todo seu caminho durante o funil de conversão e se adaptando para sempre se mostrar presente. É necessário seguir os passos do consumidor e sempre estar presente oferecendo uma nova solução para cada problema, isso tanto no pré-venda quanto no pós-venda.
O primeiro passo então é a auto-avaliação, como seus canais de comunicação estão? Eles mantém uma mesma identidade? Estão de acordo com suas lojas físicas? Como é a comunicação entre eles? Basicamente as respostas devem ser, o cliente consegue identificar sempre que está interagindo com a minha marca de forma uniforme, ou seja todos meus canais se comunicam bem entre si e melhor ainda com o cliente.
Sabendo que é preciso ter uma experiência única durante todas etapas de compra vamos a alguns pontos que podem mostrar uma eficiência em uma estratégia Omnichannel. Durante a compra o seu cliente provavelmente procurou diversos canais para se informar sobre os produtos/serviços, influenciando muito em como a escolha será feita. Portanto se apresentar de diferentes formas, com conteúdos diversos e com soluções diferenciadas traz cada vez mais o cliente próximo a conversão esperada.
Um exemplo de como pode ser aplicado:
- O cliente procura no Google sobre um produto ou marca específica que sua empresa trabalha no varejo, após acessar seu site ele sai sem efetuar a compra diretamente.
- Mais tarde acessando as redes sociais ele é target de um anúncio que fala diretamente sobre o produto que ele acessou.
- Em seguida ele recebe um e-mail com descontos especiais sobre produtos na categoria desejada, abrindo mais o leque de opções de compra.
- Por último, mesmo após a compra sendo efetuada e o cliente não estando satisfeito com o produto ele poderá se dirigir a qualquer loja física para trocar o produto, podendo se interessar por outros.
Veja que a empresa esteve presente em diversos canais a fim de mostrar diferentes possibilidades e soluções. Visto que não é necessário que todos estejam chamando para a conversão, mas que haja comunicação eficiente e diferenciada, mostrando ao cliente que ele está no centro das ações.
É preciso entender também que para se iniciar uma estratégia Omnichannel é preciso tempo e estudo, não é possível começar da noite pro dia. Há a necessidade de se estudar o público-alvo, ter uma base de dados robusta que contemple como é a interação do público com a marca e traçar estratégias de como usar cada canal da melhor forma para ser mais efetiva.
Os benefícios do Omnichannel são diversos, um estudo da Harvard Business aponta que existe um aumento de 4% no ticket médio nas compras offline e um aumento de 10% nas compras online. Outro ponto importante é que clientes que acessam o site da empresa para pesquisar e efetuam a compra em uma loja física aumentam o ticket para 13%.
Outro ponto positivo é a fidelização dos clientes. Criar um relacionamento com o cliente e continuar as interações no pós-venda e mantê-lo atualizado com conteúdo e promoções cria maior consideração para compras futuras. Ou seja, é possível aumentar o número de compras com um ticket médio maior, aumentando o valor do cliente do Omnichannel para os de canal único.
Se você deseja aplicar a estratégia Omnichannel no seu negócio comece olhando para seus canais de comunicação e busque conhecer cada vez mais seu cliente. Apenas com entendimento de como é possível ser cada vez mais relevante para ele é que sua marca conseguirá começar a realizar esta estratégia.
Por isso sempre busque profissionais capacitados para auxiliar sua empresa. Para saber como uma consultoria em marketing digital pode auxiliar sua empresa, entre em contato com a TRIWI, descubra nossas soluções e veja como uma agência líder em inovação pode ajudar seu negócio a realizar uma revolução nas vendas.
