Priorizar a lealdade dos clientes é algo que todas as empresas devem fazer, principalmente por estarmos vivendo em plena era digital!
Obviamente obter novos clientes é importante, mas fidelizá-los é essencial para garantir a longevidade de uma empresa.
Promovendo a lealdade do cliente à distância
Com essa crise de saúde pública do COVID-19, devemos manter distância uns dos outros, evitando todo o contato físico possível. Diante disso, veja como você pode ajudar a manter a fidelidade do cliente forte, mesmo à distância!
- Adote uma comunicação aberta;
- Forneça um atendimento incrível ao cliente;
- Ofereça um programa de fidelidade ou recompensas;
- Crie campanhas de mídia sociais envolventes;
- Ofereça cupons e descontos.
Iremos analisar cada uma dessas cinco maneiras de ganhar lealdade, assim você informa os seus clientes que eles podem contar com você.
1. Adote uma comunicação aberta
Em momentos como esse, a realidade é que seus clientes precisam da verdade sobre o que está acontecendo e como isso afetará o relacionamento deles com seus negócios. Aqui estão algumas dicas:
- Mantenha as linhas de comunicação abertas e responda prontamente. Se isso significa contratar um assistente virtual para atender o telefone, considere;
- Forneça informações para seus clientes sobre como sua empresa está gerenciando os processos durante a crise do coronavírus. Se possível, crie uma página separada em seu site dedicado ao que está fazendo durante esse período;
- Coloque essa página e suas informações de contato na frente e no centro da sua página inicial para permitir comunicações rápidas e fáceis. Linke a página em todas as suas comunicações;
- Incentive o feedback dos seus clientes para que você saiba o que pode fazer para estar lá por eles. Implemente processos para atender a essas necessidades à medida que elas evoluem.
Você nem sempre sabe as respostas para os questionamentos dos clientes e é melhor dizer isso quando não souber. Certifique-se de direcioná-los às fontes confiáveis de informação para todas as perguntas relacionadas à saúde.
2. Forneça um atendimento incrível ao cliente
O atendimento ao cliente é essencial e independe do momento de crise. Mas, como você não pode entrar em contato físico com seus clientes agora, precisará ser criativo durante esse período. Use essas dicas:
- Você conhece o seu mercado como ninguém. Antecipe quaisquer problemas que possam surgir devido às circunstâncias extraordinárias em que nos encontramos. Seja proativo e forneça soluções aos clientes para esses pontos;
- Use e-mails personalizados ou telefonemas para falar sobre pedidos e fazer sugestões;
- Em cada pedido, inclua um brinde ou outro mimo, com um bilhete com uma mensagem positiva que tranquilizará seus clientes e mostrará que você ainda está ao lado deles;
- Se você tiver problemas na cadeia de suprimentos ou na equipe, seja transparente e informe aos clientes que pode haver um atraso antes que eles precisem perguntar ou descobrir que há um problema.
Lembre-se, mesmo o menor gesto pode fazer um mundo de diferença quando os clientes estão se sentindo vulneráveis.
3. Ofereça um programa de fidelidade ou recompensas
Os programas de fidelização de clientes são bem-sucedidos porque fazem uma coisa que você realmente precisa agora: fortalecer o vínculo entre sua empresa e seu cliente. Por isso:
- Ofereça vantagens ou recompensas com base nos produtos adquiridos ou no valor gasto;
- Se a recompensa estiver fora de estoque, você poderá recompensar com pontos ou descontos que podem ser aplicados em compras futuras.
4. Crie campanhas de mídia sociais envolventes
Quando você não pode receber os clientes pessoalmente, a melhor coisa é a mídia social. Com todo esse tempo em suas mãos, você pode apostar que as pessoas estarão lá esperando por você.
Aqui estão três melhores práticas para redes sociais:
- Ser consistente. Com as rotinas invertidas, a publicação nos mesmos dias/horas tranquiliza os clientes que você está disponível;
- Lance campanhas inovadoras de mídia social para manter os clientes envolvidos. Um exemplo é agendar horários para perguntas e respostas em que os clientes possam enviar seus questionamentos mais recentes e ter suas respostas em tempo real;
- Crie um grupo especial em sua página do Facebook, onde os clientes possam compartilhar suas experiências e desafios e se apoiar. Se puder, escute e responda.
O objetivo é começar e aprofundar um senso de comunidade entre seus clientes por meio das mídias sociais.
5. Ofereça cupons e descontos
Quem não gosta de um desconto, não é mesmo? Com a chegada do novo vírus, muitos clientes preferem ficar on-line ou pegar seus telefones, ao invés de entrar no carro e dirigir até o seu negócio.
- Cupons de desconto são uma ótima maneira de ajudar aqueles que estão economizando cada centavo devido à incerteza atual;
- Criar descontos nas ofertas de pacotes de produtos ou serviços pode ajudar você a ter sucesso;
- Ofereça planos de pagamento para ampliar as compras dos clientes.
Mantenha essa conexão crescendo
Para finalizar, a melhor coisa que você pode fazer é estar disponível e entender as necessidades de seus clientes.
Mais uma coisa: a menos que seja absolutamente necessário, tente não automatizar demais todas as etapas do funil de marketing. É a conexão entre seres humanos – mesmo à distância – que ajudará a construir relacionamentos e lealdade a longo prazo.
Passaremos por esse obstáculo na estrada, como sempre fazemos. Para criar a lealdade do cliente, tudo o que você realmente precisa fazer é permanecer focado nos seres humanos do outro lado da transação.
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